I clienti di oggi sono più informati e in genere più diffidenti verso le pubblicità e i venditori.
Le sue priorità però sono le stesse di un tempo: benessere, successo, amore, salute. Se si arriva a dimostrare che i nostri prodotti sono utili per questi aspetti, si riuscirà a chiudere la vendita. Per farlo, però, non bastano semplici tecniche. È necessario diventare amici, essere empatici con il cliente. Per farlo, bisogna comprendere l’altro e cercare di adeguarsi a lui.
Tutti ritengono affidabili le persone “simili”, che usano un linguaggio comune al proprio. In PNL si definisce “creare rapport” l’uso di tale tecnica. Ci si riferisce sia al linguaggio corporeo del cliente (fa molti gesti, non ne fa affatto, è riservato e parla a voce bassa o è estroverso e con la parlantina sciolta ecc.), che va in qualche modo “copiato” in modo simile a uno specchio. Se ad esempio il cliente tende a sedersi, fare come lui, se preferisce camminare mentre pensa, adeguarsi. Inoltre, è utile copiarne il CANALE PREFERENZIALE.
In PNL si definiscono tre canali rappresentativi, ovvero:
- visivo – riferito alle immagini
- auditivo – riferito alle parole e ai suoni
- cinestesico – riferito alle sensazioni e alle emozioni
In base a ciò, cambia del tutto il modo di parlare e di pensare.
Ecco come identificare gli altri:
- visivo – parla in fretta, con una voce di solito alta, facendo in genere molti gesti, a livello del viso e ampi. Respira rapidamente per poter parlare molto. Fa movimenti veloci. Parla per immagini e colori: “hai VISTO?”, “mi sento di umore NERO”, “oggi sono RAGGIANTE”. Per rapportarsi a chi è visivo, bisogna “velocizzarsi” molto, sia parlando che esponendo i prodotti, adeguandosi alla sua “alta velocità” e usando termini riferiti a immagini e colori
- auditivo – riflette molto, prima di parlare. Usa un tono più monocorde, senza alzare o abbassare troppo la voce, facendo attenzione prima di parlare. Non fa molti gesti, è più tranquillo e si concentra molto sulle parole. Parla per suoni e parole: “te l’avevo DETTO”, “hai SENTITO Marco?”, “SENTO le campane”. Per rapportarsi all’auditivo, bisogna imparare a parlare senza toni troppo alti né bassi, mantenendo un certo ritmo e usando termini riferiti a suoni e parole
- cinestesico – parla in modo lento se paragonato agli altri, e non fa quasi mai gesti “ampi”, quanto al contrario di autocontatto, tesi cioè a toccare sé stessi. Si concentra molto sulle sensazioni e sui sensi “minori” come gli odori, il tatto, il gusto. Usa un tono più basso e tranquillo, e parla per sensazioni e “sensi minori”: “mi FA SENTIRE strano”, “è un tipo DURO”, “c’è PUZZA di bruciato”. Per rapportarsi al cinestesico, bisogna parlare in modo più tranquillo, senza fare grandi gesti e usare parole riferite a sensazioni
È utile ricordare che un cliente in una “situazione di vendita” è quasi sempre nervoso e non a proprio agio.
Questo è dovuto al fatto che sta spendendo soldi dandoli a uno sconosciuto. Si sente “fuori” dal proprio territorio, in una condizione di rischio (di perdita di denaro) e questo non va bene.
È compito nostro farlo sentire a proprio agio, aiutarlo a rilassarsi.
L’unico modo che esiste per far questo è interessarsi sinceramente ai suoi bisogni, e cercare di aiutarlo. Ricordate che ci facciamo un’idea di chi abbiamo davanti in pochi secondi, e anche se è possibile cambiare questa prima impressione, è molto difficile riuscirci.
Per questo, la fase iniziale dell’incontro è la più importante.
Tratto dal nostro libro: Venditori eccellenti con la PNL – edizioni Franco Angeli
Contenuto del libro
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